夯實(shí)安心消費(fèi)防線 健全暖心服務(wù)機(jī)制生活服務(wù)電商舉辦開放日活動(dòng)

5月27日，抖音生活服務(wù)舉辦“2026年服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日”活動(dòng)，分享平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與體驗(yàn)提升方面的最新進(jìn)展。過去一年，平臺(tái)低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率同比降低82%，虛假門店舉報(bào)量下降90%。在主動(dòng)保障權(quán)益方面，平臺(tái)累計(jì)完成390萬筆先行賠付訂單，涉及金額2.4億元；“安心”服務(wù)覆蓋1.8億消費(fèi)者，服務(wù)訂單達(dá)6.5億單。

本次活動(dòng)是抖音生活服務(wù)連續(xù)第三年舉辦的線下分享活動(dòng)。抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與治理負(fù)責(zé)人郭亮表示，消費(fèi)者體驗(yàn)是平臺(tái)建立長(zhǎng)期信任的核心競(jìng)爭(zhēng)力。平臺(tái)將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，讓消費(fèi)者下單前敢相信、履約中更確定、出問題可解決，打造全流程安心消費(fèi)環(huán)境。

“可靠”聚焦內(nèi)容真實(shí)性問題。抖音生活服務(wù)針對(duì)宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳、隱形消費(fèi)、資質(zhì)造假等痛點(diǎn)，構(gòu)建全鏈路治理體系。

《2025抖音生活服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告》顯示，過去一年平臺(tái)累計(jì)查處15.2萬個(gè)冒領(lǐng)門店、37.9萬個(gè)虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質(zhì)申請(qǐng)；封禁5077個(gè)售假直播間和7510個(gè)售假門店，夸大模糊宣傳違規(guī)率下降39.6%。

平臺(tái)通過前端標(biāo)準(zhǔn)化信息展示、中端智能巡檢、后端維權(quán)兜底等管控措施，解決行業(yè)內(nèi)規(guī)則不透明、服務(wù)縮水等問題。過去一年，平臺(tái)新增102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，處置5.9萬條低質(zhì)短視頻、4.8萬個(gè)低質(zhì)直播間。同時(shí)，平臺(tái)優(yōu)化評(píng)價(jià)體系及心動(dòng)榜、煙火榜等榜單規(guī)則，嚴(yán)打虛假刷評(píng)行為，累計(jì)清理48萬條虛假評(píng)價(jià)，處置4萬個(gè)強(qiáng)制要好評(píng)的違規(guī)門店。

針對(duì)AIGC（人工智能生成內(nèi)容）帶來的新挑戰(zhàn)，平臺(tái)出臺(tái)專項(xiàng)治理規(guī)范，今年一季度處置超80萬條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容，涉及肖像侵權(quán)、虛假宣傳、低俗營銷等違規(guī)行為。

“信任”解決的是線下履約確定性問題，保障消費(fèi)服務(wù)落地見效。據(jù)郭亮介紹，抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋餐飲、游玩、麗人等11個(gè)行業(yè)，提供13項(xiàng)特色權(quán)益。

以洗衣護(hù)理為例，傳統(tǒng)洗護(hù)服務(wù)中，衣物洗護(hù)狀態(tài)、進(jìn)度無法知曉，還易出現(xiàn)延期交付、衣物損毀、維權(quán)無門等情況?，F(xiàn)在，抖音生活服務(wù)推出“安心洗護(hù)”服務(wù)，從送衣到完成交付全流程實(shí)時(shí)可查，有效化解行業(yè)痛點(diǎn)。若產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，平臺(tái)將全程跟進(jìn)處置，為消費(fèi)者提供解決方案與補(bǔ)償。

過去一年，“安心”訂單自助理賠48小時(shí)完結(jié)率達(dá)98.9%，消費(fèi)者滿意度達(dá)93.1%。今年，平臺(tái)將繼續(xù)拓展“安心”服務(wù)邊界，將服務(wù)范圍延伸至旅居民宿，新增無隱形消費(fèi)、無理由取消、線上視頻看房、旅居管家等服務(wù)。同時(shí)，升級(jí)“安心玩樂”服務(wù)，強(qiáng)化不一致包賠服務(wù)，為預(yù)售類商品筑牢履約保障。

“依賴”旨在保障消費(fèi)者遇到問題時(shí)，能夠第一時(shí)間通過平臺(tái)高效解決。抖音生活服務(wù)將打造“超級(jí)服務(wù)入口”，整合全平臺(tái)服務(wù)資源，通過AI智能識(shí)別消費(fèi)者訴求，匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略。

郭亮表示，生活服務(wù)鏈條長(zhǎng)，僅靠單點(diǎn)治理和事后補(bǔ)救無法滿足消費(fèi)者需求。平臺(tái)將對(duì)內(nèi)容、履約、服務(wù)、商家進(jìn)行系統(tǒng)性整合，從被動(dòng)兜底轉(zhuǎn)向主動(dòng)守護(hù)，全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。平臺(tái)還將依托數(shù)據(jù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，為優(yōu)質(zhì)商家拓寬曝光渠道，讓誠信經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商家被更多消費(fèi)者選擇，形成“好服務(wù)—好口碑—好經(jīng)營”的健康生態(tài)，讓消費(fèi)者“閉眼消費(fèi)”成為常態(tài)。

四川省成都市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長(zhǎng)王劉麗在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)表示，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化第一責(zé)任人意識(shí)，提升虛假宣傳、貨不對(duì)板、預(yù)付式消費(fèi)糾紛等問題的處置效率，推動(dòng)平臺(tái)與城市、商戶、消費(fèi)者共生共榮、共同發(fā)展。

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)王京紅建議，平臺(tái)應(yīng)堅(jiān)守底線、完善服務(wù)體系，圍繞食品安全、預(yù)付式消費(fèi)、旅游服務(wù)等高頻關(guān)切點(diǎn)完善售后渠道，讓消費(fèi)者買得安心、用得放心。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)持續(xù)深化與監(jiān)管部門及法律研究機(jī)構(gòu)的合作，共同研判新業(yè)態(tài)衍生的新問題，探索可行的解決方案，維護(hù)各方主體的合法權(quán)益。